Todas las respuestas son sencillas. Sin embargo, como todo lo sencillo o no lo tomamos en cuenta, o dudamos de su veracidad. Tenemos muy arraigada la inútil creencia de que las soluciones son difíciles, complicadas o sólo para mentes superiores, y no comprendemos que estas soluciones están a la vista de todos, son sencillas y tan solo debemos ser coherentes y constantes en su aplicación.
Volviendo a la pregunta ¿qué podría estar haciendo mal? La respuesta, cuando se trata de atención al público, es sencilla: está atendiendo mal. La mayoría de empresarios ven el negocio desde su punto de vista y desde lo qué EL CREE que el cliente necesita, y no se aplica a comprender qué es lo que el cliente quiere. Por ejemplo, si usted fuera a una panadería a tomarse un café oscuro y el encargado le da uno claro, por el cree que es mejor que uno oscuro, a usted le incomodaría y quizás no regrese. Bueno, la gran mayoría de los comerciantes y emprendedores que tienen problemas para surgir, tienen este tipo de comportamiento: no comprenden que sus clientes son tan exigentes como ustedes mismos y no satisfacen sus necesidades como a usted le gustaría que solucionaran las suyas.
Si usted ya comprende que el cliente merece la atención que usted exige para si mismo, ya está en camino de recuperar su negocio. Nunca menosprecie a un cliente: recuerde que es él quien le hace ganar dinero.
Condicionar el uso de las Tarjetas de Crédito o Débito.
Una de las políticas más frustrantes es el molesto condicionamiento al pago con tarjetas de crédito o débito, del tipo: “si no compra más de x cantidad, no puedo aceptarle tarjeta”. Para muchos es ofensivo disponer de dinero para comprar lo que se quiere y verse obligado a gastar más de lo que necesita. Esto, en palabras francas, es un chantaje. No permitir utilizar las tarjetas bancarias sin condicionar el monto de la compra tiene implicaciones que van más allá de pagar comisiones o impuestos: le hace perder clientes. Estos clientes podrían haber comprado una y otra vez en tu establecimiento, generando un ingreso mayor por compras recurrentes o clientes referidos. Ofrezca a las personas siempre todos los mecanismos de pago posibles. Entre más opciones de pago tenga su empresa, menos objeciones presentará el cliente al momento de decidir su compra, y más venderá su negocio; entre menos opciones de pago, menores serán sus compras y menores sus ingresos, así de simple.
Emplear Enemigos.
Tener un enemigo en casa, es tener a alguien que no cuida de los intereses de la empresa. Y el mayor interés, son los clientes. Muchos empresarios hacen un pésimo trabajo de selección de personal cuando eligen a las personas que atenderán a sus clientes. Cualquier individuo que por razones del puesto deba tratar con la clientela debe tener un perfil “orientado a las personas” es decir, le debe gustar tratar con la gente y servir a los demás. Ahora, hay personas que no tienen actitud de servicio y simplemente no son los adecuados para este tipo de puestos. ¿Cuántas veces ha sucedido que una persona a cargo de algún establecimiento no saluda al cliente al entrar, hace poco contacto visual con ellos, no sonríen y hasta parece que no quiere que lleguen clientes para no incomodarse en atenderlos? Este tipo de personas alejarán a sus clientes rápido, muy rápido. Y menos clientes es igual a menos ganancias.
Como ejemplo de la importancia que tiene contar con actitud de servicio al cliente, puede estudiarse el caso de Starbucks. Con 40 años en el mercado y más de 17,000 sucursales a nivel mundial, Starbucks es una de las marcas más exitosas de nuestros tiempos. Llama la atención su misión con respecto a sus clientes: “Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos nos relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad se trata de relacionarnos con las personas.” Starbucks cree firmemente que el éxito de su negocio no es en realidad la calidad del café, sino el establecer relaciones con las personas. Sin duda, su filosofía ha sido exitosa.
Como ejemplo de la importancia que tiene contar con actitud de servicio al cliente, puede estudiarse el caso de Starbucks. Con 40 años en el mercado y más de 17,000 sucursales a nivel mundial, Starbucks es una de las marcas más exitosas de nuestros tiempos. Llama la atención su misión con respecto a sus clientes: “Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos nos relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad se trata de relacionarnos con las personas.” Starbucks cree firmemente que el éxito de su negocio no es en realidad la calidad del café, sino el establecer relaciones con las personas. Sin duda, su filosofía ha sido exitosa.
Generar inconsistencias entre Sucursales... o en el personal.
Este punto es interesante ya que podemos verlos desde dos puntos: desde la empresa que tiene físicamente dos sucursales, o de la empresa de una sola sede con varios tipos de trabajadores. En caso de sucursales físicas separadas, hay que aclarar que la idea de contar con múltiples sucursales va más allá de la generación de ingresos; su objetivo es darle al consumidor más ubicaciones para adquirir tus productos, según su conveniencia. Sin embargo, al tener varios puntos de venta pueden existir inconsistencias que confundan o molesten al cliente, entre ellas:
En caso de tratarse de una sola empresa, podemos asumir que sus vendedores son sucursales de atención (aunque estén en un mismo sitio). Cada uno de ellos debe estar motivado como en un equipo; cada uno debe conocer los productos y las características lo suficientemente bien como para responder directamente cualquier duda que el cliente presente. Cada uno debe comprender que no es un elemento pasivo sino activo de las ventas. Si cada uno de sus clientes (y cada una de sus sucursales) comparten la misma motivación hacia la excelencia, su negocio crecerá como la espuma.
Decirle SIEMPRE NO a su cliente.
Este punto es interesante ya que podemos verlos desde dos puntos: desde la empresa que tiene físicamente dos sucursales, o de la empresa de una sola sede con varios tipos de trabajadores. En caso de sucursales físicas separadas, hay que aclarar que la idea de contar con múltiples sucursales va más allá de la generación de ingresos; su objetivo es darle al consumidor más ubicaciones para adquirir tus productos, según su conveniencia. Sin embargo, al tener varios puntos de venta pueden existir inconsistencias que confundan o molesten al cliente, entre ellas:
- No vender los mismos productos en todas las sucursales
- No respetar las horas de apertura y cierre
- Tener diferente calidad en los productos o una experiencia de compra distinta
- Precios dispares en sucursales de la misma plaza
En caso de tratarse de una sola empresa, podemos asumir que sus vendedores son sucursales de atención (aunque estén en un mismo sitio). Cada uno de ellos debe estar motivado como en un equipo; cada uno debe conocer los productos y las características lo suficientemente bien como para responder directamente cualquier duda que el cliente presente. Cada uno debe comprender que no es un elemento pasivo sino activo de las ventas. Si cada uno de sus clientes (y cada una de sus sucursales) comparten la misma motivación hacia la excelencia, su negocio crecerá como la espuma.
No hacer publicidad.
Si usted es de los empresarios que creen que el producto se vende sólo y que hacer publicidad es repartir volantes a la redonda o pegar panfletos en los postes… estás viviendo en el siglo pasado. La competencia a la que nos enfrentamos en nuestros días nos obliga a diferenciarnos de los demás, a destacar entre la multitud haciendo cosas diferentes.
Todos los negocios necesitan mercadotecnia y publicidad. Hoy en día, un local abierto al público debe invertir (de manera enunciativa más no limitativa) en mejorar la imagen de su local comercial, hacer campañas en revistas zonales, establecer programas de lealtad (las tarjetitas de descuento por ser cliente frecuente sí funcionan) y sobre todo, en utilizar al máximo los medios electrónicos y el Internet: redes sociales, publicidad en dispositivos móviles, videos en YouTube, entre otras cosas. Recuerda que hacer publicidad pagará con creces y no hacerlo… también.
Si usted es de los empresarios que creen que el producto se vende sólo y que hacer publicidad es repartir volantes a la redonda o pegar panfletos en los postes… estás viviendo en el siglo pasado. La competencia a la que nos enfrentamos en nuestros días nos obliga a diferenciarnos de los demás, a destacar entre la multitud haciendo cosas diferentes.
Todos los negocios necesitan mercadotecnia y publicidad. Hoy en día, un local abierto al público debe invertir (de manera enunciativa más no limitativa) en mejorar la imagen de su local comercial, hacer campañas en revistas zonales, establecer programas de lealtad (las tarjetitas de descuento por ser cliente frecuente sí funcionan) y sobre todo, en utilizar al máximo los medios electrónicos y el Internet: redes sociales, publicidad en dispositivos móviles, videos en YouTube, entre otras cosas. Recuerda que hacer publicidad pagará con creces y no hacerlo… también.
Decirle SIEMPRE NO a su cliente.
La palabra NO conlleva en sí misma un aspecto negativo, y al público ni le agrada ni confía en personas o empresas negativas: NO estará a tiempo, NO quedó bien, NO se va a poder, NO lo tenemos disponible, NO lo pudimos conseguir, no, no, no... Cada vez que dice “NO” está matando a su negocio, cliente por cliente. Todos los consumidores buscamos ser atendidos con amabilidad, prontitud y profesionalismo. Queremos sentirnos satisfechos con los servicios que adquirimos, felices si es posible. Por supuesto que esto no implica un SI continuo; implica ser franco con el cliente de manera tal que la voz que se corra sea: “si esta empresa lo dice, es porque es cierto”.
Tener a la mayoría de los clientes satisfechos no es tan difícil aunque a veces lo parezca. La forma de hacerlo es crear procesos estandarizados en todas las áreas clave del negocio, que eviten problemas, aseguren la calidad de nuestros productos y garanticen experiencias positivas, vez tras vez.
No cabe duda que en el futuro sobrevivirán las mejores empresas, las que realmente se preocupen por incorporar las mejores prácticas. La creciente competencia y una clientela cada vez más informada y exigente, se encargará de liquidar a los demás.
Por ello piense más como su cliente, respételo como su fuente de ingreso, valórelo como persona y tendrá mayores posibilidades de éxito en su negocio.
No cabe duda que en el futuro sobrevivirán las mejores empresas, las que realmente se preocupen por incorporar las mejores prácticas. La creciente competencia y una clientela cada vez más informada y exigente, se encargará de liquidar a los demás.
Por ello piense más como su cliente, respételo como su fuente de ingreso, valórelo como persona y tendrá mayores posibilidades de éxito en su negocio.
