Siempre se ha dicho que el mundo digital está evolucionando a gran velocidad, obligando a las empresas a adaptarse a ello, trátese de una tienda de abarrotes en un pequeño pueblo, o una gran corporación con filiales en todo el mundo. La verdad es que, o evolucionamos, no la competencia nos dejarán prontamente rezagados. Y esto es algo de lo que no puede escapar el sector turístico.
La vieja manera de publicitarse no es efectiva. Ahora, con el uso de las Redes Sociales, se ha disparado la interactividad entre los potenciales clientes y las empresas del sector turístico ofreciendo una ventaja que, por curioso que parezca, asusta a algunos gerentes de hoteles, sobre todo a los de pequeño y mediano rango. Así es: aún hay quienes rechazan esa intensidad de contacto, esa posibilidad de escuchar las necesidades de los usuarios y toda esa información por la cual otros departamentos de mercadeo se cortarían la mano.
Este artículo
no es para quienes siendo parte del sector turístico se niegan a crecer. Al
contrario, trataremos aquí estrategias para impulsar las empresas relacionadas
con este campo y que sean dirigidas por emprendedores con visión.
Si está
dispuesto a seguir leyendo, ¡bienvenido!
1.- Una experiencia de compra sencilla y
eficiente (hazlo fácil y te amarán)
En estos días
intenté realizar la reservación en un hotel de playa, y la experiencia no dejó
de ser cuesta arriba. Esto se debía, entre otras cosas, por el mal diseño de la
página, lo lento de su plataforma y el exceso de cuestionarios para llenar (lo
cual deja traslucir un esfuerzo mal dirigido por alimentar su base de datos).
Y aunque el
hotel resultó ser agradable, su engorrosa experiencia de compra habrá hecho que
más de uno prefiriera buscar en otro lugar, de manera más rápida y cómoda.
Y lo más
interesante es que en sus redes habían críticas precisamente por esto, teniendo
alguno de estos comentarios más de dos años de existencia. ¿Pueden realizar un
marketing efectivo sin escuchar a sus clientes? Realmente, lo dudo.
2.- Protege tu reputación como si fuera la
vida misma (porque si lo es).
Que el sector
turístico depende de la opinión de sus usuarios, es un axioma que no se puede
negar. La mala imagen pasará factura tarde o temprano cuando la relación entre
el nombre del hotel sea sinónimo de mala calidad. Lo mismo sucede en caso
contrario, cuando basta escuchar un nombre para aceptarlo como certificado de
calidad, así nunca hayamos visitado el sitio promocionado.
Para proteger
la reputación es muy importante utilizar herramientas que nos permitan rastrear
las menciones que se hagan de la empresa a nivel online. Esta es una
información muy importante tanto para enfrentar una situación de crisis por un
mal comentario como para recabar datos que permita perfeccionar los servicios,
aumentando los estándares y atrayendo a más visitantes.
El uso de estas
herramientas le permitirá enfrentar los comentarios negativos que se están
haciendo a su espalda, mucho de ellos sin fundamento. En muchas ocasiones una
correcta gestión de crisis se transmuta en una mayor y mejor valoración por
parte de los usuarios.
3.- Nuestras buenas amigas, las Redes
Sociales (O la vuelta del “boca a boca”).
Las Redes
Sociales son, básicamente, centro de reunión de millones de personas en todo el
mundo, y la gran mayoría de ellas adecuadamente segmentadas por gustos e
inclinaciones.
Esto quiere
decir que por las Redes Sociales se puede tocar de manera más inteligente al
público ideal según como haya diseñado en su marketing turístico. Ellas nos
permiten llegar de manera mucho más directa a aquellos interesados en sus
ofertas y servicios.
Lo dicho no
implica de modo alguno asaltar todas las Redes Sociales, sino saber seleccionar
las más adecuadas. Tener muchas redes y no atenderlas les dará muy mala imagen
a sus visitantes, lo que reducirá la posibilidad de convertirlos sus clientes.
4.- Móviles y la estrategia de mercadeo
turístico (ve a dónde tú cliente se encuentre).
¿Sabía que,
según estudios, un mínimo de cuatro a diez personas visitan los sitios web de
los hoteles desde sus dispositivos móviles? Y esto es algo que escala día a
día, demostrando el futuro que tiene una estrategia dirigida a este segmento.
Se espera que
en los próximos años hayan más personas con acceso a internet vía móvil que con
acceso al agua. Esto refleja el grado de penetración que tendrá cualquier
estrategia de marketing turístico enfocada a los móviles. ¿Quieres otras cifras
sobre el potencial de los móviles?
Facebook hace
el setenta y tres por ciento de su dinero gracias a la publicidad directamente
relacionada con móviles. Es más, más del ochenta y cuatro de los visitantes de
esta red social lo hace desde sus dispositivos. ¿Qué nos indica esto? Que su
mensaje llegará al potencial consumidor final en donde quiera que se encuentre,
de una manera más efectiva y contundente.
5.- Tecnología en el sector turístico
(móntate en este tren antes que te deje en la vía).
La tecnología
llegó para quedarse, de eso no debe tener la menor duda. Desde las puertas
electrónicas, pasando por las extendidas reservaciones vía internet y los
robots de atención al cliente que se están probando en diferentes partes del
mundo, lo que la ciencia nos brinda poco a poco será implementado, para bien o
para mal. Entonces ¿por qué seguir evadiendo lo que a la larga deberá asumir?
No hablamos de
esos robots de última generación que están aún en etapa embrionaria. Hablamos
de otros elementos de tecnología que puede hacer uso ahora, hoy mismo. Por
ejemplo, Internet. Es increíble como en muchos hoteles (muchos de ellos en Latinoamérica)
no cuentan con el servicio de acceso a internet como parte de su oferta básica
de servicio. Ya hablamos más arriba del extendido uso de los móviles entre la
población.
Esto nos lleva
a preguntar: entre dos opciones de servicio similar, en dónde una ofrezca
internet y la otra no (o peor aún, lo haga con un cargo adicional) ¿hacia dónde
se inclinaría la preferencia del interesado? Ahora bien, si un hotel se niega a
un servicio tan básico ¿qué probabilidades tiene de enfrentar con éxito la
avalancha de nuevas instalaciones que hacen de este tipo de oferta la base de
su Marketing Turístico?
6.- El video como herramienta de captación
(luces, cámara ¡acción!).
El uso del
vídeo marketing es algo que se está extendiendo cada día más. Con él podemos
mostrar de manera más real (y emocional) las ventajas de los destinos
turísticos, como ningún otro soporte lo permite.
Esto ha hecho
que proliferen aplicaciones como Persicope o que Facebook esté impulsando su herramienta
Facebook Live y que, incluso, favorezca el compartir este material por sobre
cualquier otro mensaje de su Red Social.
Incluso
existen estadísticas que indican que más del sesenta por ciento de los viajeros
confían en los videos lo suficiente como para revisarlos antes de tomar una
decisión vacacional.
7.- Humanicemos la marca y no seamos sólo hotel:
(las personas necesitan a otras personas)
Desde hace
tiempo el concepto de “hotel” dejó de abarcar sólo lo que había en una
habitación o si tenía o no bar. Ahora “hotel” significa “experiencia”. Se busca
un lugar que ofrezca emociones, que sea sociablemente atractivos, que permitan
experimentar lo que no se encuentra en casa.
Un hotel que
permita experiencias más allá del servicio básico de hospedaje, tendrán más
oportunidades de un retorno de sus anteriores clientes que los hoteles
tradicionales. Además, que es casi seguro que el comentario de boca a boca
atraiga a más interesado en vivir experiencias diferentes.
Esto ha dado
origen a Hoteles que ofrecen caminatas por lugares maravillosos, que invitan a
pescar en alta mar o que realicen actividades comunitarias acorde con el target
al que se deseen dirigir.
Y lo más
inteligente de esto, es que pueden variar la experiencia cada cierto tiempo,
manteniéndose atractivos tanto para sus huéspedes habituales como para los
futuros visitantes.
8.- Ser diferente (ser o no ser, esto es
marketing)
El sector
turístico puede (y debe) aprovechar la diversidad de las necesidades de sus
clientes para generar patrones diferentes. Esto es, ofrecer lo que el cliente
quiere (aunque todavía no sabe que lo quiere) y que no encontrará en ningún
otro lugar.
Un hotel con
ofertas diferentes, y no estamos hablando sólo de precios, tendrán la
oportunidad de posicionarse en un nicho con poca competencia y gran
efectividad.
Hay hoteles de
hielo, otros con son tecnológicos y algunos otros comprometidos con la
ecología. ¿Es su oferta hotelera diferente o igual a la de la competencia? Lo
que se decida en este campo puede afectar el futuro desarrollo de su marketing.
9.- Mejorando el Contenido (el arte de no
aburrir al visitante)
Imposible no
nombrar este apartado. Recordemos que el posicionamiento es en Google es algo
vital para todo tipo de empresa que hagan vida en la red ya que aparecer entre
los primeros puestos en la red es la meta más codiciada.
Ello, por
supuesto, implica la elaboración de un adecuado Marketing de Contenidos. Si asumimos
que un hotel tiene su página web activa, con un blog dinámico, entonces esto
hará que el cliente esté permanentemente interesado por los temas que allí
aparezcan, sin que ello implique saturación de ofertas de ventas o de
servicios.
El Contenido
es el que nos dará razones para regresar a esta página atraído por la
información útil y relevante que allí aparece, precisamente las mismas premisas
que Google está tomando en cuenta para mejorar el posicionamiento general de
las páginas web.
¿Quieres que
más personas te visiten y que los que lo hagan, retornen? Informa más sobre
cosas que les interesen a ello, no lo que te interese sólo su empresa.
10.- Base de Datos y el marketing turístico
(haga del conocimiento de sus visitantes, su mayor fortaleza)
El término “Base
de Datos” encierra una de las mayores claves para el éxito en la captación de
potenciales clientes. Esto permitirá a los hoteles y empresas de turismo enviar
la información precisa al candidato ideal. Así, las ofertas y promociones
tendrán un mejor resultado.
Las bases de
datos son esenciales para el diseño de estrategias de marketing, sobre todo
turístico. Con ellas se podrá saber quiénes son los interesados en los
servicios (válido tanto para quienes están suscritos a nuestras redes como para
quienes han descargado un material de interés).
Por lo tanto, bien podría decirse que el crecimiento de un hotel en el
mundo de hoy, dependerá tanto del crecimiento de su base de datos como de su
estrategia de mercadeo.
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